האם הלקוח לא משלם לכם את הסכום על השירות או המוצר שקיבל? האם קיים לאדם או חברה חוב כלפיכם שמסיבות כאלו ואחרות עדיין לא שולם? הגעתם למקום הנכון. כאן נחשוף בפניכם את הפתרונות השונים עם לקוח שמסרב לשלם, ואת דרכי הפעולה המשפטיות בנושא. בניגוד לסברה אליה רובנו עשויים להיקלע במחשבותינו, לקוח שמסרב לשלם אין משמעותו "סוף העולם" ולמעשה, בלמעלה מ-85% מהמקרים העניין עשוי להיפתר תוך 8 חודשים או פחות. זוהי לא השערה, אלא סטטיסטיקה; אך בעוד שעובדה זו עשויה להיות מעודדת – חשוב באותה הנשימה להפנים, שעל מנת שדבר כזה יקרה עלינו לפעול במהרה ולא להישען על זרי הדפנה. למעשה, נהיגה באדישות והמתנה לתשלום עשויים להיות המעשים המסוכנים ביותר, בשל העובדה המצערת שככל שעובר הזמן, כך סיכויי הגביה רק הולכים ומצטמצמים מול הלקוח שמסרב לשלם. במאמר הבא נסקור את הדברים שניתן לעשות בנידון, ואת דרכי ההתמודדות השונות – כפי שמשרדנו מכיר לאחר למעלה מ-30 שנים של עבודה יסודית, משני הצדדים בקונפליקט – הן עם חייבים והן עם זוכים.
למידע מורחב בתחום גביית החובות – לחצו כאן
הצעד הראשון – תזכורת לתשלום כאשר לקוח מסרב לשלם
שעה שדרשנו מהלקוח הראשון לשלם והוא סירב לכך, עלינו ראשית לבקש ממנו שישיב את התשלום. פעמים רבות, כאשר לקוח מסרב לשלם הפעם הראשונה אינה מספיקה, מפני שאנשים מטבע הדברים עסוקים רוב היום בשגרת יומם, ולעיתים קיימת נטיה לשכוח זאת. אך במידה והזכרנו ללקוח הסרבן פעמיים, שלוש פעמים ו/או שחלפו כבר 14 יום לפחות מהיום בו סוכם על תשלום החוב, זה בלבד עשוי לשמש כתבחין מוצדק דיו המצביע על העובדה שהלקוח שמסרב לשלם מנסה לפלס את דרכו להשתמטות מתשלום, או שאין ביכולתו לשלם והוא מנסה להימנע מכך כדי "למשוך זמן" מבלי להודות ולהיכנס להליכי גביה מורכבים. חשוב להבין: כש"נורת האזהרה" הזו מופיעה לאחר מספר תזכורות תשלום, מדובר במצב שבו רצוי שנכין את הכלים המשפטיים למקרה שנצטרך להשתמש בהם. או במילים אחרות – רצוי כבר בשלב זה להתחיל ולהתייעץ עם עורך דין לגבי המשך דרכי הפעולה. אין זה בהכרח אומר שנרצה לשלוף את התותחים הכבדים, או אפילו לשלוח מכתב התראה לחייב, אך הלך הרוח הרצוי בשלב זה הוא מודעות; דהיינו, להיות מודעים למצב ולפעול מהר ככל הניתן. כי כפי שכבר צוין לעיל, למהירות הפעולה ישנה חשיבות גבוהה לאין שיעור עבור המשך הגביה מול לקוח אשר מסרב לשלם.
הדרך הטובה ביותר להתמודדות כאשר לקוח מסרב לשלם
אחד החוקים שקיימים בצבא ובמשטרה בנוגע לפתיחה באש הוא "לפני שיורים, יורים באוויר". מדוע חוק זה נכתב לראשונה וממשיך להיות רלוונטי אפילו עד ימים אלו? משום שלעיתים הצהרת כוונות היא אחת הדרכים הטובות לבטא את כוונותינו באופן הברור ביותר, באופן כזה שאינו משתמע לשתי פנים – אך באותה הנשימה עדיין לא לממש אותן. בעולם המשפט, הדבר משול למכתב התראה. אחת הדרכים הטובות ביותר, בהן אנו יכולים לנקוט כאשר לקוח מסרב לשלם היא שליחת מכתב התראה – שהוא למעשה מכתב המתריע לצד השני במתרס על רצינות ועל "הצהרת כוונות" מול הלקוח.
כלומר – עד היום תזכרנו את הלקוח שמסרב לשלם לנו בדרכים יפות ונחמדות בין אם בווטסאפ, בטלפון או בכל אמצעי תקשורת אחר. אך לאחר שהלקוח הבין היטב את בקשתנו ולא נענה לה, יש לנו את הזכות המלאה לעלות מדרגה ולדרוש את מה שמגיע לנו באופן שמראה על רצינות יתרה. כך, מחד – אנו לא פוגעים בלקוח עם הליכים משפטיים שעשויים להיארך שנים ארוכות, ומאידך – סוגרים את העניין במהירות בהסכם פשרה, שהוא עצמו טוב לשני הצדדים, גם לכם וגם ללקוח שמסרב לשלם.
אם הלקוח יחליט שלא להיענות למכתב התראה זה, זו כבר תהיה אחריותו. הרי אנחנו השארנו לו פתח יציאה.
השלב הבא, כפי שאתם בוודאי מנחשים יהיה נסיגה להליכים משפטיים מורכבים יותר בבית המשפט ופתיחה בהליכי הוצאה לפועל, בו הלקוח שמסרב לשלם ייאלץ להתמודד עם הגבלות, עיקולים ואיסורים כמו איסור על יציאה מהארץ או החזקת רישיון נהיגה, הכל תלוי כמובן בנסיבות המקרה ולגופו של עניין. אך התקדמות לשלב מכתב ההתראה כבר משמשת כסיבה מעולה לכך שרבים הם הלקוחות שישיבו את חובם כבר בשלב זה, משום שהם אינם רוצים לסגת לשלבים אלה מבלי שיש להם סיבה אמיתית ומוצקה לכך – כגון אי יכולת תשלום אמיתית, או מקרה בו מדובר בחברה בהליכי פירוק שאין ביכולתה להתמודד עם חובות מסוג זה ועוד.
יתרון מכתב ההתראה
אחד היתרונות הבולטים של מכתב התראה כאשר לקוח מסרב לשלם בא לידי ביטוי בשלבים מאוחרים יותר, במידה ומחליטים להיכנס להליכים משפטיים. מכתב ההתראה למעשה עשוי לשמש כראיה מעולה לכך שבעל העסק פעל בתום לב, ושהוא אינו "רץ" להליכים משפטיים לפני שנתן את ההזדמנות האחרונה ללקוח לשלם את חובו. אחד החששות העולים במשפט כלפי חייב שמשתמט מתשלום, ובכלל כלפי לקוח אשר מסרב לשלם – הוא שבעל העסק נהג בחומרה/בפזיזות כלפי הלקוח ומיהר לשלוח מכתב התראה על מנת לקבל פיצויים על אף שאין הוא זכאי לכך. מכתב ההתראה מעיד על כך שאכן הייתה בעיה בתשלום ושבעל העסק עשה את כל הפעולות הנדרשות לפני ששלח מכתב שמשמש כ"מוצא אחרון" בארסנל הפעולות שהוא יכול לבצע מול לקוח שמסרב לשלם.
לקוח מסרב לשלם: חשוב להבדיל בין לקוחות מזדמנים ללקוחות קבועים
כשמדובר על שליחת מכתבי התראה ככלי הנעה לפעולה אסטרטגי, חשוב לזכור שלקוחות מזדמנים אינם עומדים על אותו משקל שעליו עומדים לקוחות קבועים שבנינו איתם אמון, ולכן ראוי שדינם אינו יהיה כדין לקוחותינו הקבועים, איתם יש לנו קשר הדוק יותר ושיתוף פעולה עליו חשוב לנו לשמור. עם לקוחות קבועים, אנחנו נרצה לרוב "למשוך את הזמן" יותר, כדי לא לסכן את המוניטין שלנו מול אותו לקוח שמסרב לשלם.
בואו ונדגים את העניין: חשבו על מקרה בו אתם שולחים מכתב התראה ללקוח קבוע וגדול, בזמן שהלקוח שמסרב לשלם פשוט עובר תקופה קשה כלכלית. לאחר מכתב ההתראה סביר להניח שהיחסים עם אותו לקוח קבוע יתערערו ולא יחזרו להיות כמו לפני כן. אותו לקוח לא ירגיש איתכם את אותה מידת נוחות שהרגיש קודם לכן, ואתם עשויים לאבד נתח גדול מההכנסות שלכם בשל כך. זוהי הסיבה שאנו ממליצים לכם לשקול את צעדיכם בכובד ראש – אך לא כשמדובר בלקוח מזדמן.
אצל לקוחות מזדמנים לעומת זאת, המצב הוא מעט שונה כאשר לקוח מסרב לשלם. אתם לא מכירים את הלקוח פרט להיכרות הראשונית שבוצעה בשיחתכם הראשונה. לכן, אתם לא יודעים מהם כוונותיו ולכן מומלץ מאוד לקבל ייעוץ משפטי במצב כזה.
בחלק מהמקרים יגידו לכם בייעוץ המשפטי שכדאי לכם לנסות לגבות את החוב בדרכים קלות שוב כגון: להרים טלפון, לשלוח הודעה, להודיע על הזדמנות אחרונה לתשלום מבלי מכתב התראה ועוד. אך בסוגיות מורכבות יותר הייעוץ המשפטי שתקבלו ימליץ לכם להיות חריפים יותר בתגובתכם ולשלוח ישר את מכתב ההתראה. יש מקרים אחרים בהם בכלל לא יהיה משתלם להתקדם להליכים משפטיים מפאת גודל החוב, שהינו קטן ואינו מכסה את הזמן והעלות של ההתעסקות בגבייה מול לקוח שמסרב לשלם.
מתי נכון לשלוח מכתב התראה כאשר לקוח מסרב לשלם?
הזמן הנכון ביותר ליצור קשר עם עורך דין ולהפסיק את ההתקשרות בדרכים "נעימות" היא כאשר מיצינו את כל הדרכים הקונבנציונליות והברירה היחידה היא רק לעלות מדרגה מול הלקוח שמסרב לשלם. אך לא די ביצירת קשר עם עורך דין כדי לפתור את הסכסוך. כפי שכבר אמרנו, הליכים של גביית חובות והתמודדות עם הוצאה לפועל עשויים להיות ארוכים במיוחד. עורך דין שאינו יודע לסיים סכסוכים בצורה אפקטיבית ולגשר בצורה המיטבית, עלול ליצור נזק בלתי הפיך ולמשוך זמן רב יותר. לכן, חשוב שתוודאו שמכתב ההתראה שכותב עורך הדין שלכם מול הלקוח שמסרב לשלם כתוב בצורה נכונה, כזו שלא מאיימת וסוגרת את הלקוח – אלא פותחת פתח להזדמנות להשיב את החוב בהסכם פשרה. זוהי הדרך הנכונה לכתוב מכתב התראה; ולמעשה, יש עורכי דין שכותבים את מכתב ההתראה בצורה פחות מתאימה. למה הכוונה? ישנם מכתבי התראה שמנוסחים מראש מול הלקוח שמסרב לשלם כאילו הם נכתבו במטרה להגיע עם החייב לבית המשפט. בדרך זו סיכויי הגביה רק מצטמצמים משום שהמשמעות היא משיכת זמן מיותר (שלעיתים עשוי לקחת גם חודשים ואף שנים) ולכן, לגישתנו המבוססת על סמך ניסיון של למעלה מ-30 שנות ניסיון בגביה – דרך זו היא פחות נכונה. הדרך העדיפה היא הגעה לסיום הסכסוך כמה שיותר מהר עם הלקוח שמסרב לשלם.
לקוח מסרב לשלם – הזמן הנכון להגיע להליכים משפטיים
יש לכך מספר גישות. נציג כאן את הגישה שלנו – כאשר לקוח מסרב לשלם במשך תקופה ארוכה, הזמן הנכון להגיע להליכים משפטיים הוא לאחר שמיצינו את כל האפשרויות לרבות שליחת מכתב התראה. כלומר, אם שלחנו לחייב מכתב התראה והוא לא הגיב, התחמק מתשלום בשנית או הציג מצג שווא שבו הוא כבר שילם את החוב (טענת "פרעתי") אזי השלב הבא הוא כניסה להליכים משפטיים מורכבים יותר. חשוב לציין שבשלב זה, לרוב הגביה שלנו לא תיעשה בפעם אחת, משום שברוב המקרים סביר להניח שלחייב יש קשיים כלכליים והוא מתקשה להחזיר את החוב (אולם לא בכל המקרים, כמובן – תמיד יש את היוצא מן הכלל). זה אומר שתשלום החוב ייפרס על פני תקופה ארוכה יותר, ולכן עלינו לשקול האם אנו מעוניינים בכלל להיכנס להליכים כאלה או לוותר על הכסף, עם כל הצער שבדבר והעובדה שהלקוח מסרב לשלם.
האם יש דרך להימנע מחובות שלא משולמים מראש?
למרבה המזל, יש דרך. כדי להימנע בפעמים הבאות ממקרים בהם לקוח מסרב לשלם, ניתן לבקש את התשלום מראש. אחד הדברים הטובים שניתן לעשות הוא לבקש מקדמה באחוזים מסוימים מסכום עבודתכם, לפי תחום העיסוק שלכם והמקובל בו. בכל מקרה, אל תיצרו תנאי לתשלום שאינו תלוי בכם – כלומר תשלום על בסיס הצלחה, מכל מיני סוגים. תהיו בהירים ותבהירו ללקוח שהתשלום הוא על העבודה שלכם, כי על כל עבודה מגיע לכם תשלום – אלא אם סוכם אחרת בכתב. הדבר הבא שכדאי לעשות הוא תיאום ציפיות ביניכם לבין הלקוח. הסיבה הפשוטה והבלתי ניתנת לערעור היא שכאשר אתם מתאמים את הציפיות, לא יכולות להתעורר "הפתעות". קבעתם תאריך אחרון לתשלום, וזה המועד שנקבע. אם תרצו לשנות, תצטרכו לסכם על העניין בכתב או בעל פה. חוק החוזים קובע כי כל הסכמה ביניכם לבין הלקוח היא "חוזה מחייב". כלומר, אם בהמשך יקרה מקרה בו לקוח מסרב לשלם לכם את כספו, הרי שיש לכם תיעוד של הקלטת שיחת טלפון. היות שיש לכם ראיות, ההוכחה תהיה קלה ותישפטו לטובתכם, במידה ותגיעו לדיון בביהמ"ש.
*הבהרה: האמור הינו בגדר מידע כללי בלבד ואינו משמש כתחליף לייעוץ/ליווי משפטי.
